Oracle 旨在实现整个客户服务生命周期的自动化

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甲骨文本周发布了 Oracle Fusion Cloud Service 和 Oracle Fusion Cloud Field Service 的全新 AI 赋能功能。其雄心勃勃的目标是实现整个客户服务生命周期的自动化。甲骨文客户体验服务产品管理副总裁 Jeff Wartgow 表示，这些增强功能无需额外付费：“甲骨文不主张对应用程序内的 AI 改进收费。如果您购买 Oracle 服务许可证，这些功能已包含在许可证中。我们希望客户的服务成本降低，而不是上升。”

在新闻发布会上，沃特戈 电子邮件数据 明确表示，甲骨文不仅在调整其服务和现场服务云的功能，而且还在进行彻底的变革。沃特戈认为，服务业的未来是“永久自动化”，他认为这将分为四个阶段实现：

利用对话式人工智能改善自助服务。
利用人工智能的帮助提高人类服务生产力。
通过自动化服务和现场服务流程来提高执行力。
使用自动执行计划转变服务。
可以公平地说，上述第一种方案正日益普及，第二种方案也已得到一定程度的采用。最终阶段即将服务几乎完全交由人工智能虚拟掌控，而这或许并非遥不可及。

“我们致力于实现全面、彻底、永久的服务自动化，”沃特戈说道。“我们正在探索创建真正意义上的自动化流程，将所有客户服务工作自动化。让机器人来处理所有事情。” 其中一个动机是人工服务团队的压力。他表示，联络中心人手不足，客服人员感受到“巨大的压力”——而且，人们普遍认为，人工客服人员往往在入职时间还未达到最佳状态就流失了。

“相反，你拥有所有这些自动化服务工具，比如甲骨文推出的工具，它们便宜了 96%，你可以在任何地方部署，它们可以不吃不睡，还能使用各种不同的语言。更好的解决方案就在你面前，”沃特戈说。

具体产品公告。本周的公告包括





自动服务代理。这种人工智能代理将帮助服务代表了解客户问题并缩短解决时间。该代理应掌握与问题相关的背景信息、客户历史记录和内部信息，从而无需人工代理从头开始研究问题。[注：该领域的术语正在演变；其他供应商称之为“副驾驶”。]
通话和聊天摘要。这项新的摘要功能将使用 genAI 来转录和总结客户互动。
现场服务知识搜索增强。旨在提高现场服务人员的效率，使用 genAI 通过基于知识的文章和其他资源的自动审查，制定简洁、可操作的计划。
现场服务知识搜索查询
服务代理的 AI 摘要
虽然新功能令人兴奋，但我们怀疑有些方面是否有点不切实际。毕竟，GenAI 也会犯错。如果它根据对无数知识库文档的扫描，向现场服务人员建议采取不适合该任务甚至危险的行动，该怎么办？

“你仍然需要训练有素的现场服务人员来完成很多这类工作，”沃特戈回应道。“这需要现场服务技术人员的判断。‘它告诉我在关闭发动机之前要排空油液？我不会这么做。’但他们可以记录下来，genAI 会更新并纠正它。现场服务技术人员会不断地重新训练模型。”